2020年初爆发的致命世界大流行新冠疫情，让许多旅行社在惊慌失措中直接陷入有史以来最久的三年严冬，以致去年我国国门初开，不少旅行社欲振乏力，然而林瑞国创办的ICE Holidays Sdn. Bhd与旗下的皇牌——黄金旅程（GOLDEN DESTINATIONS）不只是状态迅速回勇，在2023年的业绩更是比疫情前来得好，创下公司创办32年以来的亮眼成绩，并且将在不久后在槟城与柔佛设分行，并于2024年进军旅行市场消费力极强的新加坡。
在经济低迷但行情却备受看俏的ICE Holidays Sdn. Bhd的旅行社经营模式有异于一般的旅行社。“我们的角色定位犹如供应商，提供资源予具有合法准证的中小型旅行社。我们的业务是属于商业对商业（B2B）的经营模式。”ICE Holidays Sdn. Bhd创办人兼董事总经理林瑞国日前北上为旅行社代理在2023年槟城站马来西亚旅游展（MATTA FAIR）打气前，接受本报专访时，如是指出。
尽管是属于服务业，旅行社的营运也需要资源。“我们提供的资源是航空公司的机票、邮轮的船席、旅行系列配套（包含机票、签证等周全的旅程配套）等等。”而ICE Holidays 亲自打造的黄金旅程（GOLDEN DESTINATIONS，简称GD）是享誉全马甚至是国外的旅游系列配套品牌，在全马市场可谓遥遥领先。
在马来西亚，B2B（BUSINESS TO BUSINESS）型的旅行社提供的资源可帮助很多中小型旅行社，尤其是机票、船票。“毕竟，很多时候，中小型旅行社无法跟邮轮公司、航空公司等直接接洽机票或船票，因为他们不是机票或船票的代理。”
林瑞国解说，一家邮轮公司或航空公司不可能和全马所有的旅行社签约合作。“它们只会选5家到10家旅行社作代理商。这10家，你们就努力拼业绩，谁做得更好，它们就给更好的福利，而我们ICE Holidays Sdn. Bhd是其中一家获得好福利的代理商，当我们拿到好康后，就跟我们的数百家旅行社合作伙伴（代理）共享。”
而要成为机票代理，并不容易。别的不说，单是一开始就需要先付予国际航空运输协会（IATA）的大笔银行保证金（BANK GUARANTEE)，即抵押金。“旅行社先给多少银行保证金，就能获得多少张票的代理，并在每个星期结账一次。即使已准备好保证的资金，旅行社也需要有很多职员懂得灵活操作订票系统，以免自己付出的保证资金化无。”由此可见，单是一笔代理所需的银行保证资金已足以让中小型旅行社坐困愁城。
据了解，这种银行担保有助于保护旅行者的权益，确保旅行社提供高质量的服务，并遵守相关法规和合同。
他续指出：“而且邮轮公司和航空公司在跟旅行社合作之前，也是要看对方有没有足够的客户人数，如果这个量不够，他们就不要配合，那旅行社就拿不到好的资源（好的票价，好的日期）。这直接推高成本，旅行社就无法推出具有竞争力的旅游配套，就很难继续生存。”
所以，除了现金是王，林瑞国也相信一样东西，量就是王道。“现在做生意都是这样，如果没有量，或量少，3个月或5个月才一个团，等同没有筹码，那你跟航空公司，船的公司，地接供应怎么讲话？”
“而我们提供的量是蛮大，不管是给航空公司的客户数量，或邮轮的，所以可以拿到好的资源。我们乐意把这良好的资源跟马来西亚有执照的旅行社共享。”
这也是身为旅行资源批发商的ICE Holidays Sdn. Bhd于32年前成立的宗旨，以提供中小型旅行社一个平台，减轻他们的辛苦、压力、风险，给他们预先获得机票资源与支援，好让他们安心服务客人。
毕竟如果旅行社等到凑到所需的客户人数才来买机票，订房间，订地接团，这样它的预算和最后的成本就会有很大的落差，一是自己承担这落差，二是等着客户流失。由此可见，少了类似ICE Holidays Sdn. Bhd这些B2B公司给予的资源支援，中小型旅行社很难在市场上立足，更别说是竞争。
疫情爆发叫停旅团带回滞留者 果断处理危机保游客性命财产
有福同享，有难同当。带团出门到外旅游，每次都会面对未知的风险，如天灾人祸。这时平时默默在背后付出的后勤之王ICE Holidays Sdn. Bhd创办人林瑞国与职员，都会很有担当地主动站在最前线，为代理黄金旅程配套的旅行社挡风遮雨，如此的危机处理方式，这不仅让代理们感到安心，也让客户很有安全感。
林瑞国说，旅行社不只是提供服务，也考量到客人的安全，太过危险的，他是不鼓励做，毕竟需要负起超乎一般大的责任。比如，在新冠疫情发生的时候，他也是安全第一。
“我还记得清楚，2020年的除夕当晚，中国正式宣布爆发新冠疫情，而我们刚好也有一些团是在机场准备登机，一些团则已在中国境内，那时中国很多地方已经封路、休业，旅游团何去何从？那晚我接的电话，频密得快要爆了。那时，大家都在等着我指示。”十万火急之下，他迅速果断决定全部叫停，要求全部领队带团返国。
“这个决定很重要。因为中国的可靠消息已告诉我们，餐厅都不开了，情况严峻，所以还去那边干什么？ 当时，槟城客户的行李都已被送进机舱，我都要求全部行李拉出来，不能出发。我当时心想安全第一最重要，管不了很多团员的怨声四起，过后马上设法善后、安抚。”
2020年的除夕团圆餐就这么过去。“幸好没去，不然封关了，去了，却出不来，情况更棘手多几倍。至于滞留在那边的旅行团，差点在初一初二回不来了，因为从中国直飞回马的航班都休航了。庆幸还有飞机从中国飞到曼谷，于是我们赶紧把滞留在中国的团，都安排飞到曼谷，再安排从曼谷飞回马来西亚。那是很沉重的决定。不过，总算成功把客人都带回来马来西亚，客人全部没事（没受感染）。”
由于当时的疫情重灾区仍是在中国，没影响到欧洲，故此，大家如期带团到欧洲。没想到，一个多月后，情况急转之下，新冠疫情蔓延开来，我国也宣布在2020年3月18日锁国。此消息一出，旅游界如临大敌，林瑞国马上下令领队把所有的国外旅游团带回国。
此时，欧洲各国也开始封锁边境，以防疫情继续蔓延，导致他们无法在原定的机场登机，只好寻求援助，庆幸获批准换机场登机。所幸，他们最后都成功把大家送回来，不然实在想象不到，带着那么多团留消费高昂的欧洲国家，那种开心旅游变怨恨流浪的窘境。故此，就算当时团员各持意见，他仍坚持“撤离”。
这疫情一封，就封了近3年，旅游业也被迫停顿了3年，这不是旅游业一般能够承担的风险。“这疫情带来的冲击太可怕了，比天灾还要可怕。那时我们是看不到前方的路，那时你问我，我明年会怎样？真的不知道。很感恩疫情在2022年时突然好转，感染率变少，受感染也影响不大，这让我们可以走出来。”
精彩的旅游配套固然重要，但强稳果断的后勤领导人也同等重要，万一遇到意外等其他不可抗拒因素，仍能够大机率躲过一切，与家人团聚。
ICE Holidays不求签约合作 只求代理交出专业素质
纵然ICE Holidays这一家旅行社平日愿意默默分享旅行社所需的资源，当状况发生时，又乐意为旅行社站在前方排解疑难，然而，和他合作的门槛只不过是需要持有合法的旅行社执照。
创办人林瑞国说，他是不相信绑定合作的契约，故此他们是抱着开放的态度与中小型旅行社合作。“就算我绑定你，你偷偷卖其他家的，我也不懂啊？所以没必要绑定。其实，你绑我，我绑你这互相制约的合作，已经不是这个时代经营生意的模式。”
与其和合作伙伴忙着互相制约，不如下更多心思把业务做好。“我们是依着地理区域，设立不同的部门，有中国、东北亚（日本、韩国、台湾、欧洲、东南亚等部门。一旦职务分得清楚，事情就能做得很细心周到，就会照顾到不同顾客的需求。”
“所以，如果外国的旅行业者可以跟GD合作，是很荣幸的。第一，我们可以给你足够的客户量，第二，我们绝对不会欠你钱，当然，我们也会要求他们提供应有的品质。这是我们公司一向以来的做法。所以，他们会更珍惜彼此的合作。一有状况，他们一定帮我们妥善解决。可见一个公司的企业文化很重要，所以能够和我们长期合作的伙伴，都属于谨慎型。”
关于未来展望，ICE Holidays将在今年年底于槟城和柔佛设立分行，以便更好地服务这两个地理区域的旅行社。同时，他们也会在明年进军新加坡，有望成为新加坡第一家B2B旅行社，提供资源与支援予当地的中小型旅行社。此外，他也观察到马来西亚素食者人数越来越多，有意开发素食旅游的配套，在旅游时全程带领大家品尝素质高的素食。
愿助代理承担风险分享利润 孙涌鑫：中小型旅行社生存希望
代理ICE Holidays Sdn. Bhd旗下品牌黄金旅程旅游配套的鑫驰旅行社创办人孙涌鑫说，他不必担心有天对方会成为他的竞争对手。
虽然他代理黄金旅程的旅游配套的时间不长，但他发现ICE Holidays Sdn. Bhd不贪心，很忠于照顾中小型旅行社服务的原则，不曾插手招待客户，若有客户找他们，都会转接给代理处理。“其实，以他的本事，要开旅行社，提供一站式，全方位的配套，根本不是难事。可是，他坚持不这么做。正因如此，我和其他数百家的旅行社都愿意和他保持合作。”
孙涌鑫坦言，对于刚开办旅行社的人来说，如果客户量不够以及没有那么大笔的资金来作为抵押，是拿不到好价格的船票、机票、地接。这造成大的旅行社永远强大，小的永远弱小，或被消失掉。“幸好有像ICE Holidays这样的B2B旅行社，因为他一个月有两三百个团，客户量很大，这些邮轮公司、航空公司肯定会给予更好的合作提案。所以，我们代理售卖ICE Holidays旗下的黄金旅程配套，才有能力在市场上生存，才有底气跟人竞争。”他续指出：“或许大家会觉得ICE Holidays也需要我们这些中小型旅行社提供顾客量给他，可是我们在和他合作开始之前，只是小小的旅行社，顾客是不多。可是，他还是愿意帮我们承担风险，比如收不回来旅费的风险，现金流受干预的风险，毕竟他需要拿出一大笔资金给机票或船票、酒店、地接社做抵押。他们承担了那么大的风险，还跟我们分享利润。而我们和他合作是不需要承担任何风险，所以，这家B2B旅行社的存在是我们中小型旅社生存的希望。”
“难得的是他给代理足够的安全感。当事情发生时，平时站在后台支援的他都会站出来，帮我们排难，为顾客好好解释，做好安抚的安排，解决问题的方式也是会站在我们和客户的角度为出发点，经验非常丰富，从不会看到不对劲就逃避。”
