(London, 27hb) — Satu kajian global mendedahkan syarikat penerbangan yang paling tidak memuaskan hati penumpang. Keputusannya menunjukkan American Airlines menerima penilaian terendah dan mempunyai kadar insiden tertinggi, menjadikannya "syarikat penerbangan paling menyakitkan hati penumpang"; diikuti oleh "Frontier Airlines" dan "United Airlines".
Kajian ini dijalankan oleh Click Intelligence, sebuah agensi analisis data dari UK. Pasukan penyelidik telah menganalisis hampir 20 syarikat penerbangan utama dari 84 negara di seluruh dunia dengan mengambil kira penilaian penumpang, skor daripada agensi penarafan penerbangan antarabangsa 'Skytrax', data aduan, serta rekod keselamatan, seterusnya mengira satu skor komposit yang dinamakan "Indeks Ketidakpuasan Penumpang". Semakin tinggi skor, semakin tidak puas hati penumpang dan semakin teruk pengalaman penerbangan.
Keputusan menunjukkan syarikat penerbangan dengan jumlah penumpang, jarak perjalanan penumpang dan saiz armada terbesar di dunia, "American Airlines" menduduki tempat teratas dalam senarai, menjadi "syarikat penerbangan paling menyakitkan hati penumpang". Seterusnya, syarikat penerbangan tambang rendah Amerika "Frontier Airlines" dan syarikat penerbangan besar "United Airlines".
Menurut laporan tersebut, tahap kepuasan penumpang American Airlines cuma mendapat 2.9 mata (daripada 10), dengan indeks ketidakpuasan mencecah 56 daripada 100, serta mencatatkan 11 insiden keselamatan atau operasi besar — paling banyak dalam senarai.
"Syarikat-syarikat penerbangan yang mempunyai tahap kepuasan pelanggan paling buruk ini mempunyai ciri-ciri yang sama," kata James Owen, pengasas bersama Click Intelligence: "Mereka anggap isu perkhidmatan sebagai insiden terpencil, dan gagal mengenal pasti bagaimana kesilapan berulang ini, jika dikumpul dari semasa ke semasa, semakin menambah kekecewaan penumpang."
10 syarikat penerbangan paling tidak memuaskan, ranking dan analisis:
(1) American Airlines: Indeks ketidakpuasan 56 mata, penilaian keseluruhan paling rendah, 11 insiden besar. Walaupun beroperasi 350 destinasi, tahap kepuasan penumpang sangat rendah.
(2) Frontier Airlines: Tiket murah hanya membawa keseronokan murah. Indeks ketidakpuasan 55 mata, 5 insiden, kira-kira 33 juta penumpang tidak berpuas hati setiap tahun.
(3) United Airlines: Walaupun berkhidmat untuk 173 juta penumpang setahun, masih gagal mendapatkan pujian. Indeks ketidakpuasan 54 mata, senarai aduan sangat panjang.
(4) Air France: Syarikat penerbangan nasional Perancis, turut mencatatkan 11 insiden besar, indeks ketidakpuasan 53 mata. Kadar kehilangan bagasi sangat tinggi; perjalanan romantik ke Paris sering tenggelam dalam insiden kehilangan bagasi.
(5) Ryanair: Syarikat penerbangan tambang rendah terkemuka Eropah beribu pejabat di Ireland, indeks ketidakpuasan 51 mata. Harga tiket murah, tapi anda memerlukan kesabaran yang tinggi.
(6) AirAsia: Syarikat penerbangan antarabangsa kedua terbesar Malaysia dan syarikat penerbangan tambang rendah terbesar di Asia. Mengangkut 34 juta penumpang setiap tahun, namun indeks ketidakpuasan mencapai 50 mata.
(7) Aeromexico: 6 insiden besar, indeks ketidakpuasan 49 mata.
(8) Scandinavian Airlines: Syarikat penerbangan nasional kawasan Scandinavia yang dimiliki oleh SAS Group, merangkumi Denmark, Norway dan Sweden. Namun, kecekapan gaya Nordic tidak semestinya memuaskan hati penumpang, indeks ketidakpuasan 47 mata.
(9) Wizz Air: Syarikat penerbangan tambang rendah Hungary, mengangkut 63 juta penumpang setiap tahun, namun kurang peminat setia. Indeks ketidakpuasan 45 mata, tersenarai antara syarikat penerbangan paling terkenal di Eropah.
(10) British Airways: Syarikat penerbangan nasional UK, pernah simbol penerbangan mewah, kini terkenal sebagai syarikat dengan aduan berkaitan kehilangan bagasi terbanyak di dunia, indeks ketidakpuasan 43 mata.
Kajian ini dijalankan oleh Click Intelligence, sebuah agensi analisis data dari UK. Pasukan penyelidik telah menganalisis hampir 20 syarikat penerbangan utama dari 84 negara di seluruh dunia dengan mengambil kira penilaian penumpang, skor daripada agensi penarafan penerbangan antarabangsa 'Skytrax', data aduan, serta rekod keselamatan, seterusnya mengira satu skor komposit yang dinamakan "Indeks Ketidakpuasan Penumpang". Semakin tinggi skor, semakin tidak puas hati penumpang dan semakin teruk pengalaman penerbangan.
Keputusan menunjukkan syarikat penerbangan dengan jumlah penumpang, jarak perjalanan penumpang dan saiz armada terbesar di dunia, "American Airlines" menduduki tempat teratas dalam senarai, menjadi "syarikat penerbangan paling menyakitkan hati penumpang". Seterusnya, syarikat penerbangan tambang rendah Amerika "Frontier Airlines" dan syarikat penerbangan besar "United Airlines".
Menurut laporan tersebut, tahap kepuasan penumpang American Airlines cuma mendapat 2.9 mata (daripada 10), dengan indeks ketidakpuasan mencecah 56 daripada 100, serta mencatatkan 11 insiden keselamatan atau operasi besar — paling banyak dalam senarai.
"Syarikat-syarikat penerbangan yang mempunyai tahap kepuasan pelanggan paling buruk ini mempunyai ciri-ciri yang sama," kata James Owen, pengasas bersama Click Intelligence: "Mereka anggap isu perkhidmatan sebagai insiden terpencil, dan gagal mengenal pasti bagaimana kesilapan berulang ini, jika dikumpul dari semasa ke semasa, semakin menambah kekecewaan penumpang."
10 syarikat penerbangan paling tidak memuaskan, ranking dan analisis:
(1) American Airlines: Indeks ketidakpuasan 56 mata, penilaian keseluruhan paling rendah, 11 insiden besar. Walaupun beroperasi 350 destinasi, tahap kepuasan penumpang sangat rendah.
(2) Frontier Airlines: Tiket murah hanya membawa keseronokan murah. Indeks ketidakpuasan 55 mata, 5 insiden, kira-kira 33 juta penumpang tidak berpuas hati setiap tahun.
(3) United Airlines: Walaupun berkhidmat untuk 173 juta penumpang setahun, masih gagal mendapatkan pujian. Indeks ketidakpuasan 54 mata, senarai aduan sangat panjang.
(4) Air France: Syarikat penerbangan nasional Perancis, turut mencatatkan 11 insiden besar, indeks ketidakpuasan 53 mata. Kadar kehilangan bagasi sangat tinggi; perjalanan romantik ke Paris sering tenggelam dalam insiden kehilangan bagasi.
(5) Ryanair: Syarikat penerbangan tambang rendah terkemuka Eropah beribu pejabat di Ireland, indeks ketidakpuasan 51 mata. Harga tiket murah, tapi anda memerlukan kesabaran yang tinggi.
(6) AirAsia: Syarikat penerbangan antarabangsa kedua terbesar Malaysia dan syarikat penerbangan tambang rendah terbesar di Asia. Mengangkut 34 juta penumpang setiap tahun, namun indeks ketidakpuasan mencapai 50 mata.
(7) Aeromexico: 6 insiden besar, indeks ketidakpuasan 49 mata.
(8) Scandinavian Airlines: Syarikat penerbangan nasional kawasan Scandinavia yang dimiliki oleh SAS Group, merangkumi Denmark, Norway dan Sweden. Namun, kecekapan gaya Nordic tidak semestinya memuaskan hati penumpang, indeks ketidakpuasan 47 mata.
(9) Wizz Air: Syarikat penerbangan tambang rendah Hungary, mengangkut 63 juta penumpang setiap tahun, namun kurang peminat setia. Indeks ketidakpuasan 45 mata, tersenarai antara syarikat penerbangan paling terkenal di Eropah.
(10) British Airways: Syarikat penerbangan nasional UK, pernah simbol penerbangan mewah, kini terkenal sebagai syarikat dengan aduan berkaitan kehilangan bagasi terbanyak di dunia, indeks ketidakpuasan 43 mata.